Entenda a importância do relacionamento para garantir a satisfação e fidelização do consumidor
Diante de tamanha concorrência e diversidade de produtos e serviços que encontramos atualmente, como podemos nos destacar, cativar e ainda fidelizar nossos clientes? Se você pensou que tudo começa no atendimento, você acertou. Afinal, esse primeiro contato com o cliente contribuirá para o desfecho dessa relação: se o cliente fechará negócio ou não com você, se recomendará os seus serviços para outras pessoas ou até mesmo se irá te difamar perante conhecidos e redes sociais.
No entanto, é preciso entender que atender e relacionar-se não é a mesma coisa! Enquanto o atender viabiliza apenas a venda, o relacionamento baseia-se na confiança e busca por compreender o cliente a fim de que suas expectativas sejam atendidas e ultrapassadas. O relacionamento com o cliente diferencia a empresa que deseja apenas obter lucro, daquela que deseja se destacar e se tornar referência no seu setor.
O que é relacionamento e por que o construímos?
Antes de nos preocuparmos em atender um cliente, devemos nos atentar em nos relacionar com ele. Mas atendimento e relacionamento não são a mesma coisa? Não!
O atendimento ao cliente é toda a assistência e apoio oferecidos ao cliente antes, durante e após a compra, a fim de que ele tenha uma experiência satisfatória, seja respondendo suas dúvidas, resolvendo possíveis conflitos ou ouvindo seus feedbacks.
Já relacionar-se é um processo mais complexo. Segundo o consultor de negócios, Eli Cintra, nos relacionamos com outras pessoas não necessariamente com a intenção de vender ou adquirir algo, e uma boa conversa não é pautada em falar mal de algo ou alguém. “Iniciamos uma conversa com o objetivo de falar sobre possibilidades ou oportunidades. Platão mesmo acreditava que ‘pessoas normais falam sobre coisas, pessoas más falam sobre pessoas, mas pessoas inteligentes falam sobre ideias’. Sendo assim, um relacionamento surge não necessariamente vinculado à prática de venda e compra, se inicia pela exposição e compreensão dos propósitos das pessoas envolvidas”, explica.
Como surgem os relacionamentos?
“Todo relacionamento se baseia na confiança e, quando essa confiança se mostra verdadeira e genuína, as interações se tornam muito mais autênticas”, afirma Eli Cintra. Se você concordou com essa afirmação, certamente já viveu uma experiência em que essa confiança se abalou e sabe o quanto demora para ela se restabelecer. Com o cliente não é diferente!
Quando um vendedor auxilia um potencial cliente, essa aproximação deve transparecer credibilidade e total domínio sobre o assunto em questão, deve-se dar abertura para que o cliente se expresse e exponha suas necessidades e dúvidas sobre o produto ou serviço. Podemos constatar que o atendimento ao cliente objetiva entender as expectativas e anseios do comprador, com o propósito de ajudá-lo em sua jornada.
Mas, quando o relacionamento não se desenvolve dessa maneira, fica nítido que o vendedor está interessado apenas em vender o seu produto, deixando o cliente em segundo plano. Muitas são as pesquisas que comprovam tal fato: dados apresentados pela empresa estadunidense de tecnologia Oracle confirmam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro por um melhor atendimento, enquanto os clientes que tiveram uma experiência muito boa têm 3,5 vezes mais probabilidade de recomprar e 5 vezes mais probabilidade de recomendar a empresa a amigos e parentes, segundo a empresa de pesquisa Temkin.
Relacionamentos como pontes para o sucesso
Eli Cintra conclui que a legítima demonstração de interesse pelo cliente, seja pelo que ele gosta, faz ou almeja, deixa claro que não há nada mais importante do que o consumidor e seu bem-estar. A facilidade em se comunicar e criar laços estabelece relacionamentos duradouros, além de garantir a satisfação do comprador e contribuir para o destaque e credibilidade da empresa perante os seus concorrentes. Portanto, atente-se em se relacionar e não apenas atender os seus clientes, visto que uma melhor interação e compreensão do cliente tem se mostrado uma excelente estratégia de negócios, que beneficia ambos os envolvidos: empresa e consumidor.
*Eli Cintra – Consultor em Marketing, Gestão em Vendas e Treinador. Consultor Senior e fundador da JUMP – Business School, atuou por 15 anos como executivo prestador de serviço do Grupo Telefônica Vivo, estuda e trabalha há mais de 30 anos com vendas Transacionais e Consultivas. Nessa jornada, construiu empresas, montou e treinou equipes de vendas e executivos dos mais diversos segmentos. É Bacharel em Administração de Empresas, possui duas pós graduações pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, em “Gestão Empresarial” e “Marketing com Ênfase em Vendas”, Trainer certificado pela Success Resource, Practitioner em PNL e Coaching, ambos certificados pelo Instituto Comprática e autor do Livro “Vender é Bom #VamoProXoque”.